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Air Berlin und mein kaputter Koffer

01 Sep

Am 26. Juni 2013 bin ich mit dem Air Berlin Flug AB8589 vom Flughafen Berlin Tegel nach New York JFK geflogen. Bei der Gepäckausgabe hat leider der Griff meines fast neuen Samsonite Koffers gefehlt:

Samsonite Spinner ohne Griff

Damit begann eine lange Leidensgeschichte …

Sofort nachdem das Einreiseprozedere am Flughafen erledigt war, bin ich zum Lost and Found Schalter gegangen um den Schaden zu melden und irgendeine Art von Bestätigung des Vorfalls zu erhalten. Dort hat man mir allerdings erklärt, dass man nur für Fälle, die American Airlines betreffen, zuständig ist und mir den Tip gegeben zum Air Berlin Checkin Schalter zu gehen.

Nach langem Warten am entsprechenden Schalter habe ich meinen Wunsch nach einer Bestätigung äussern können. Die Dame am Schalter war zwar sehr nett, konnte mir aber auch nicht helfen. Sie und ihre Kollegin schienen keine Ahnung zu haben, was in so einem Fall zu tun ist. Letztendlich empfahlen sie mir es auf der Air Berlin Website über das Kontaktformular zu melden („Claim in Online“).

Am nächsten Tag (27. Juni 2013) habe ich eben dies gemacht und eine automatisch erstellte Empfangsbestätigung erhalten:

Sehr geehrter Herr Mollik,
vielen Dank für Ihre E-Mail und das damit verbundene Interesse an airberlin.

Wir werden Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeiten.
Bitte antworten Sie nicht auf diese E-Mail. Antworten auf diese E-Mail werden nicht bearbeitet.
Bei weiteren Fragen senden Sie uns bitte eine Anfrage über das Kontaktformular:
http://www.airberlin.com/site/kontaktformular_a.php?LANG=deu oder nutzen Sie die airberlin Servicecenter Hotline
http://www.airberlin..com/site/airberlin_service_center.php?LANG=deu

Mit freundlichen Grüßen
Ihr airberlin Online-Team

Folgende Anfrage wurde über das Kontaktformular gestellt:
Bearbeitungsnummer: 000000
Betreff: Gepäck / Sondergepäck
Thema: Gepäckschaden / Regulierung
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Pflichtfelder:
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Anrede: Herr
Name: Mollik
Vorname: Julian
E-Mail: xxxxxxxxxxx@xxxxxx.xxx
Telefon: 0014158063198
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Optionale Felder:
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V-Nummer (Bearbeitungs- zeichen der Abteilung Kundenservice):
Referenznummer:
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Optionale TextAreaFelder:
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Pflichtfelder:
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Straße / Hausnr.: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 0 Tür 0
PLZ: 0000
Ort: Wien
Land: Österreich
Flugstrecke: Zürich – Berlin-Tegel – NY JFK
Flugdatum: 26.06.2013
Flugnummer: AB8589 bzw. AB7248
Buchungsnummer: 0xx00x
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Das Anliegen:
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Guten Tag, ich habe meinen Koffer gestern beim Baggage-Claim in JFK ohne Griff wiederbekommen. Irgendwo auf der Reise von Zürich über Berlin nach New York ist der Koffer kaputt gegangen und nun ist er nicht mehr verwendbar. Können Sie mir sagen wie ich diesbezüglich weiter vorgehen muss? Ich kann Ihnen bei Bedarf auch gerne ein Foto des Schadens zukommen lassen. Bitte beachten Sie, dass ich unter der angegebenen Telefonnummer nur bis 5. Juli erreichbar bin und ab 6. Juli wieder unter meiner Schweizer Mobilnummer +41763888556. beste Grüsse aus NY, Julian Mollik
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Ihr airberlin Online-Team:

Abgesehen von der zitierten automatischen Antwort habe ich keine Reaktion – weder schriftlich noch mündlich – von Air Berlin bekommen.

13 Tage später, am 10. Juli 2013, hatte ich noch immer keine Antwort erhalten und habe noch einmal den Weg über das Kontaktformular versucht:

Sehr geehrter Herr Mollik,

[…]
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Das Anliegen:
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Guten Tag, ich habe Ihnen am 27.06.2013 über das Kontaktformular eine Nachricht bezüglich eines kaputten Koffers zukommen lassen und leider habe ich bis heute – ausser der automatisierten Empfangsbestätigung – keine Antwort bekommen. Hier darum noch einmal die Anfrage:
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Guten Tag, ich habe meinen Koffer gestern beim Baggage-Claim in JFK ohne Griff wiederbekommen. Irgendwo auf der Reise von Zürich über Berlin nach New York ist der Koffer kaputt gegangen und nun ist er nicht mehr verwendbar. Können Sie mir sagen wie ich diesbezüglich weiter vorgehen muss? Ich kann Ihnen bei Bedarf auch gerne ein Foto des Schadens zukommen lassen.
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Ich bitte Sie um eine Rückmeldung und verbleibe abermals mit freundlichen Grüssen,
Julian Mollik
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Ihr airberlin Online-Team:

Aber auch auf diese Anfrage erhielt ich, abgesehen von obiger automatisch erstellter Email, keine Antwort.

Nach weiteren 8 Tagen, am 18. Juli 2013, erhielt ich einen Anruf der Firma Dolfi 1920 aus Frankfurt am Main. Die Dame am Telefon erklärt, dass sie von Air Berlin beauftragt wurde, sich mit mir in Kontakt zu setzen und stellte mir ein paar Fragen (Marke des Koffers, Wohnort, …). Danach erklärte sie mir, dass Dolfi 1920 auf Grund der Landesgrenze Deutschland/Schweiz nicht helfen kann und dass Air Berlin sich bei mir melden wird.

Ausserdem gab sie mir noch den Rat, dass ich mich bei Air Berlin melden solle, denn von alleine „wird nicht viel passieren“.

Also habe ich noch am gleichen Tag ein weiteres Mal das Kontaktformular verwendet:

Sehr geehrter Herr Mollik,

[…]
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Das Anliegen:
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Guten Tag,
ich habe heute einen Anruf des Kofferreparaturservice „Dolfi 1920“ aus Frankfurt am Main bekommen. Die Dame am Telefon meinte, dass sie von Airberlin beauftragt wurde mir mitzuteilen, dass sie leider nicht in der Lage ist meinen kaputten Koffer (Email via Kontaktformular am 10.07.2013) zu ersetzen, weil dieser „reparierbar“ ist. Ich bin im Moment hauptsächlich in Zürich. Ist es möglich, dass ich den betreffenden Samsonite-Koffer zu einer Samsonite-Reparaturstelle hier in Zürich bringe und Ihnen die Rechnung zusende? Ich habe ehrlich gesagt keine Lust Ihnen jetzt den ganzen Sommer und länger Mails zu schreiben und auf eine Antwort zu hoffen.

Ich verbleibe daher in der Hoffnung endlich mal eine persönliche Antwort von der verantwortlichen Stelle zu bekommen und verbleibe mit freundlichen Grüssen,

Julian Mollik
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Ihr airberlin Online-Team:

Abermals erhielt ich keine direkte Antwort. 4 Tage später, am 22.Juli 2013, erhielt ich folgende Email:

Sehr geehrter Herr Mollik,

vielen Dank für Ihr Schreiben.

Ihr Anliegen ist uns sehr wichtig. Daher möchten wir uns bedanken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu übermitteln.

Ihr persönliches Bearbeitungszeichen lautet V 0000000

Bitte bewahren Sie alle den Sachverhalt betreffenden Unterlagen auf. Die Prüfung Ihres Anliegens nimmt einige Zeit in Anspruch. Hierfür bitten wir um Ihr Verständnis und bedanken uns vorab für Ihr Entgegenkommen. Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Viele Grüße aus Berlin,

Herr xxxxxxx

Kundenservice

Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin

airberlin group | member of oneworld®

Fax: +49 30 3434-1909
kundenservice@airberlin.com
http://www.airberlin.com

Werden Sie Fan von airberlin: facebook.com/airberlin
Keine aktuellen Angebote mehr verpassen: airberlin.com/newsletter

_____________________________________________________________

[…]

Aus dem „schnellstmöglich“ aus der Antwort oben wurden 22 Tage (!). Am 13. August 2013 erhielt ich endlich ein persönliches Email ohne (offensichtliche) Textbausteine mit folgendem Inhalt:

Sehr geehrter Herr Mollik,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 18.07.2013.

Wir bedauern, dass Sie sich zu einer Reklamation an Ihrem Gepäck veranlasst sehen.

Bitte lassen Sie uns zur weiteren Prüfung die folgenden Unterlagen zukommen:

1) Den Bericht des Flughafens (P.I.R.)

2) Die Reparaturrechnung

3) Sofern eine Reparatur nicht möglich sein sollte, eine diesbezügliche Bescheinigung eines Fachgeschäftes mit Angaben zu
• Fabrikat (Hersteller mit ggf. Serien- oder Artikelnummer),
• Anschaffungszeitpunkt
• und seinerzeitigem Anschaffungspreis.

4) Die Buchungsbestätigung, die Flugtickets und die Gepäckkontrollabschnitte

5) Ihre Bankverbindung mit Kontoinhaber, Bankleitzahl und Kontonummer

6) Eine schriftliche Bestätigung, dass keine Reisegepäckversicherung abgeschlossen wurde.

Bewahren Sie das Gepäckstück bitte auf jeden Fall bis zur endgültigen Regulierung auf. Wir müssen uns das Recht vorbehalten, es zur Prüfung des Sachverhaltes anzufordern.

Wichtiger Hinweis:

Falls Sie für Ihre Reise eine Reisegepäckversicherung abgeschlossen haben, wenden Sie sich bitte zunächst an diese. Der Versicherungsschutz einer Privatversicherung ist umfassender als die für Fluggesellschaften vorgeschriebenen Haftungsbedingungen. Nach der abschließenden Bearbeitung des Vorgangs durch Ihre Reisegepäckversicherung erfolgt eine interne Abrechnung zwischen dem Versicherer und airberlin.

Vielen Dank für Ihre Mühe und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Frau xxxxxxxxxxxxxxx
Kundenservice

Air Berlin PLC & Co. Luftverkehrs KG
Saatwinkler Damm 42-43
13627 Berlin

airberlin group | member of oneworld®

Fax: +49 30 3434-1909
kundenservice@airberlin.com
http://www.airberlin.com

_____________________________________________________________

[…]

Noch am gleichen Tag (13. August 2013) habe ich Frau xxxxxxxxxxxxxxx folgende Antwort direkt per Mail zukommen lassen:

Guten Abend Frau xxxxxxxxxxxxxxx,

danke für Ihre Antwort. Ich freue mich, dass ich fast 7 Wochen nachdem
ich den Kontakt mit Ihrem „Kundenservice“ aufgenommen habe, eine
vernünftige Antwort bekomme.

Hätten Sie sich auch bei mir gemeldet, wenn ich nicht 3 Mal per Mail
nachgefragt hätte? Oder haben Sie gehofft, dass die Sache im Sand verläuft?

Zu Ihren Fragen:

1) Ich habe keinen Bericht des Flughafens (P.I.R.). Ich bin am 26. Juni
direkt nach dem Baggage-Claim am JFK Flughafen zum Airberlin-Schalter
gegangen um mir irgendeine Art von Bestätigung zu holen. Die Dame am
Schalter war sehr freundlich und hat mich auf die Airberlin Website
verwiesen: Von [1] kam ich zum Formular [2] wo ich – wie oben
beschrieben – am 27. Juni Erstkontakt mit Ihnen aufgenommen habe
(Bearbeitungsnummer: 282062).

2) Bevor ich den Koffer in Reparatur gebe möchte ich gerne wissen ob Sie
die Kosten dafür übernehmen. Es gibt in Zürich ein zertifizerte
Samsonite Reparatur-Center [3] wo ich den Koffer hinbringen könnte.

3) Es handelt sich um einen weissen Samsonite Spinner Koffer mit
folgenden Daten:
X00000000 XX 00000000
00000 XXX SPINNER 69/2
Gekauft am 2. Februar 2013 um 369.99 Euro (Rechnung vorhanden)

4) Anbei finden Sie meine Buchungsbestätigung (Flugbestätigung Julian
Mollik.pdf). Als Tickets haben ich e-Tickets verwendet, aber ich nehme
an, dass Sie diese Daten auch aus Ihrem System auslesen können.

5) Meine Bankdaten in der Schweiz sind
Julian Mollik
Kontonummer: 00000000.0000
IBAN: XX00 0000 0000 0000 0000 0
BIC: XXXXXXXX00X

6) Hiermit bestätige ich, dass ich für den betreffenden Flug keine
Reisegepäckversicherung abgeschlossen habe.

Was ich nun von Ihnen erwarte:

a) eine schriftliche Bestätigung, dass die Kosten für die Reparatur des
Koffers übernommen wird.

b) eine angemessene Reaktionszeit, weil ich – wie bereits erwähnt – den
Koffer am 5. September wieder verwenden möchte.

c) eine Erklärung, wieso es bei so einem – für eine
Transatlantik-Fluglinie sicher alltäglichen – Fall fast 7 Wochen und 3
Nachfrage-Emails braucht um eine vernünftige Antwort zu bekommen.

PS: Ich würde mich auch über eine direkte Telefonnummer freuen, damit
die Sache schneller abgeschlossen werden kann.

beste Grüsse aus Zürich,

Julian Mollik

[1] http://www.airberlin.com/site/flug_gepaeck_luggage.php?LANG=deu#gepaeckverlust
[2] https://www.airberlin.com/de-CH/site/kontaktformular_a.php
[3] http://www.samsonite.ch/de/geschaefte-lokalisieren.htm

Abermals am nächsten Tag (14. August 2013) habe ich bei der Schweizer Air Berlin Service Hotline (0848 737 800) angerufen um nachzufragen ob mein Email angekommen ist und zu erfahren wann ich mit einer Stellungnahme zu rechnen hätte.

Herr XXXXXXX am Telefon war sehr freundlich und hat mich informiert, dass diese Telefonnummer nicht zuständig ist und er keinen Einblick in sogenannte V-Fälle hat. Auch hat er mir versichert, dass er selbst nur schriftlich mit der zuständigen Abteilung (in der wohl auch Frau xxxxxxxxxxxxxxx sitzt) kommunizieren kann. Und mir daher leider leider auch keine Telefonnummer geben kann, über die ich direkt Kontakt aufnehmen könnte.

Bis heute, 1. September 2013, gab es keine weitere Kontaktaufnahme seitens Air Berlin. Der Vorfall ist nun über 9 Wochen her. Am 5. September muss ich wohl mit dem kaputten Koffer fliegen.

Ich bin ziemlich enttäuscht von Air Berlin und der Art und Weise, wie mit mir umgegangen wurde und wird.

Sobald es weiteren schriftlichen oder mündlichen Kontakt gibt, werde ich hier ein Update veröffentlichen.

Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 2

 
5 Kommentare

Gepostet in Reise

 

Kommentare

 

 
  1. Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 2 « am Röschibach

    22/09/2013 13:32

    […] heute – 22. September 2013 – habe ich noch immer keine Antwort auf mein letztes Email an das Air Berlin Kundenservice […]

     
  2. Air Berlin und mein kaputter Koffer – Teil 3 « am Röschibach

    08/12/2013 09:59

    […] ich allerdings von Air Berlin seit 22. Juli ein persönliches Bearbeitungszeichen habe und ich der Meinung bin, dass das Involvieren einer anderen Fluglinie schon sehr an Betrug […]

     
  3. Air Berlin und mein kaputter Koffer – Nachtrag « am Röschibach

    26/01/2014 12:14

    […] meinem Koffergriff ging auf dem Flug von Berlin Tegel nach New York JFK auch das TSA Schloss von Marthas baugleichem […]

     
    • Matthias Biernat

      25/03/2016 07:30

      Berlin Tegel ist dafür bekannt, das dort beim Verladen ständig Koffer beschädigt werden. Ich habe ähnlicher Erfahrungen mit Airberlin gemacht. Hart bleiben. Eine betrugsanzeige gegen den Vorstand, damals noch Herr Huhnold, habe ich auch schon schriftlich angedroht. Dann kann Leben ind die Bearbeitung. Ich drücke ihnen die Daumen

       
      • jule_

        25/03/2016 13:17

        Danke für deinen Kommentar!

        Nachdem die Sache jetzt knapp 2 Jahre her ist, glaube ich nicht, dass sich da noch etwas tun wird.